Biebpanel: Resultaten onderzoek naar klanttevredenheid

Gepubliceerd op: 13 september 2016 16:25

Illustratie van vrouw voor bibliotheek

“De sfeer in de bibliotheek is prettig en je kunt er op je gemak rondkijken en zoeken.”

In april deden ruim 300 deelnemers van het online klantenpanel (BiebPanel) van de Bibliotheek aan de Vliet mee aan een enquête over de klanttevredenheid. Het onderzoek richtte zich op de beoordeling van de verschillende diensten van de bibliotheek. De leden van BiebPanel gaven ook hun mening over het e-book platform van de bibliotheek en de activiteiten rond de Boekenweek.

Erg tevreden

90% van de geënquêteerden geeft de bibliotheek een 7 of hoger als het gaat om de vraag of zij de bibliotheek bij anderen zouden aanbevelen.
Redenen om de bibliotheek bij anderen aan te bevelen:

  • de uitgebreide collectie;
  • de prettige sfeer;
  • de prijs;
  • het feit dat de bibliotheek een fijne plek is om naar toe te gaan.

Erg tevreden zijn de leden van BiebPanel over:

  • de klantvriendelijkheid van de medewerkers;
  • de deskundigheid van de medewerkers;
  • de digitale nieuwsbrief.

De vindbaarheid van de materialen, het aanbod van activiteiten en de bekendheid van de bibliotheek-app zijn onderwerpen die wat lager scoren.

E-book platform

Het bezit van het aantal apparaten waarop e-books gelezen kunnen worden, groeide sterk de afgelopen jaren. Veel leden van BiebPanel kennen ook het e-book platform van de bibliotheek. Maar toch gebruikt nog maar 33% van de leden van BiebPanel de mogelijkheid om e-books te lenen van de bibliotheek. Belemmeringen zijn het aanbod dat men te weinig actueel en te klein vindt en de procedures om in te loggen en e-books te downloaden.

Boekenweek

De jaarlijkse Boekenweek in maart kent een grote bekendheid. De Boekenweek lijkt vooral het bezoek aan een boekwinkel te stimuleren en in veel mindere mate het bezoek aan de bibliotheek.

Verbeterpunten

De Bibliotheek aan de Vliet is blij met het positieve oordeel van haar klanten. De kritische opmerkingen van de deelnemers aan BiebPanel dwingen de bibliotheek nog eens goed te kijken naar bepaalde onderdelen van de dienstverlening en verbeterpunten op de stellen.

De komende maanden krijgen de volgende onderwerpen extra aandacht:

  • Verhogen vindbaarheid van de materialen: aanpassen van de bewegwijzering, duidelijke plattegronden maken, blijven uitleggen dat de collectie is ingedeeld in negen ‘Werelden’.
  • We laten leden en niet-leden nog actiever meedenken over de programmering van de activiteiten. Op die manier hopen we die nog beter af te stemmen op de doelgroep.
  • De handige bibliotheek Wise-app verdient meer bekendheid. In onze communicatie gaan wij onze leden nog intensiever wijzen op de voordelen van de app.
  • De opmerkingen over de collectie e-books en over de procedure om in te loggen en te downloaden brengen wij onder de aandacht van de Koninklijke Bibliotheek (KB). De KB is verantwoordelijk voor het e-book-platform. Daarnaast gaan we nog meer energie steken in uitleg geven over de inlog- en downloadprocedure.
  • We gaan ons beraden op de rol die wij als bibliotheek willen spelen tijdens toekomstige Boekenweken.

Eén van reacties van de leden van BiebPanel delen wij nog graag met u:

“Fijne plek om boeken uit te zoeken, rond te snuffelen en nieuwe ideeën op te doen. Geweldige plek voor kinderen om leesplezier op te doen.”

Infographic

U kunt de resultaten van het totale Biebpanel onderzoek, gehouden vanuit 91 bibliotheken, bekijken in de infographic.

Biebpanel

Wilt u meer informatie over Biebpanel of wilt u zich aanmelden? Kijk op onze speciale Biebpanel-pagina.